Auditoría de Comunicación Interna

Se trata de una técnica cuantitativa y cualitativa aplicada al análisis del sistema de comunicaciones internas de una organización: canales, soportes y espacios, formales e informales, presenciales y virtuales, para determinar su eficacia ya sea en el conjunto de la entidad, como en áreas específicas de la misma.

La auditoría de comunicación interna requiere de un enfoque sistemático que facilite a una organización diferenciar entre lo que realmente está comunicando de aquello que cree que está comunicando.

Para ello, la auditoría analizará tanto a las personas que envían y reciben los mensajes; los medios internos de comunicación – interacciones telefónicas, reuniones, el correo electrónico etc. – como el conjunto del sistema entorno y de identificación de la organización: uniformes, espacios de trabajo y mobiliario, áreas comunes del personal, cartelería/señalética interna, higiene y seguridad, etc., de modo de alcanzar una imagen completa de los procesos de comunicación interna de la entidad.

Entre las preguntas de partida más frecuentes a la hora de encarar una auditoría de comunicación interna se encuentran las siguientes:

¿Cómo optimizar la integración de nuestros canales y soportes de comunicación internos con los objetivos estratégicos de la organización?

¿Qué orientación, secciones y contenidos conviene desarrollar en los canales y soportes de comunicación internos para contribuir a incrementar la competitividad de la organización?

¿Cómo trabajar en los procesos de comunicación interna para mejorar el servicio de atención al cliente?

¿Cómo podemos medir la eficacia de nuestros canales y soportes de comunicación internos?

¿Cómo podemos probar a la alta dirección de la organización que lo que estamos haciendo en términos de comunicación interna permite crear valor para la compañía?

Los objetivos básicos que es necesario abordar para realizar un estudio de este tipo incluyen:

Determinar la eficacia de los distintos procesos, canales y soportes de comunicación internos.

Medir constantemente si los distintos públicos internos de la organización han recibido los mensajes de clave.

Determinar las demandas de comunicación interna insatisfechas de los miembros de la organización.

Detectar a miembros clave de los distintos niveles y áreas de la organización que puedan integrarse en una Red de Facilitadores Internos.

Establecer la relación más eficaz entre contenidos y canales y soportes de comunicación internos.

Desarrollar un sistema de medición confiable para determinar la eficacia de nuestras comunicaciones internas.

Desarrollar un Plan Estratégico de Comunicación Interna.

Los alcances de la auditoría dependerán del tipo de la organización y sus necesidades y problemas específicos. Pese a contar con un sólido andamiaje cuantitativo desde el punto de vista metodológico, esta no es una herramienta que pueda aplicarse sin adaptarla a la medida y cultura de la organización objetivo.

Finalmente conviene no perder de vista que una auditoria de comunicación interna necesitará identificar los mensajes clave que requiere el mantenimiento de un buen nivel de clima interno, como así también del alineamiento con la estrategia de negocios de la compañía. También evaluar cuantitativamente la calidad de los canales y soportes existentes. Si bien su foco está en las comunicaciones internas de la organización, será de suma utilidad no perder de vista las comunicaciones que recibe desde sus diferentes públicos internos.