Gestión del Cambio

La gestión del cambio / change management es un proceso iterativo, en el que la comunicación profesional juega un rol clave, para facilitar en las organizaciones, la aplicación exitosa de transiciones, modificaciones, mejoras y transformaciones en sus operaciones, procesos, tecnologías o estructuras.

Según la teoría del change management, los tipos de cambio pueden clasificarse en 10 Tipologías Clásicas, según sea su origen y naturaleza:

1 - Estratégicos: se originan en la dirección estratégica de una organización. Pueden incluir la reestructuración de la empresa, la adopción de nuevas tecnologías, la entrada en nuevos mercados o la revisión de la misión y visión.

2 - Organizacionales: se enfocan en la estructura, procesos y sistemas internos de una organización. Pueden incluir la reorganización departamental, la implementación de nuevos sistemas de gestión o la adopción de prácticas de trabajo colaborativas.

3 - Tecnológicos: vinculados con la adopción o actualización de tecnologías en la organización, pueden involucrar la implementación de nuevo software, hardware, como plataformas digitales, herramientas de automatización, inteligencia artificial, etc.

4 - Culturales: se centran en modificar los valores, normas y comportamientos en la organización. Pueden implicar la promoción de una cultura de innovación, inclusión o mejora continua.

5 - Procesos: están relacionados con la optimización y rediseño de los procesos internos de la organización. El objetivo es mejorar la eficiencia, la calidad y la agilidad en la ejecución de tareas.

6 - Recursos Humanos: se refieren a cambios en la composición, roles y responsabilidades del equipo de trabajo. Incluye a nuevos liderazgos, reestructuraciones de personal, fusiones y adquisiciones, y la incorporación o salida de empleados clave.

7 - Productos o Servicios: implican la introducción de nuevos productos o servicios en el mercado, o la modificación de los existentes. Pueden surgir debido a la evolución de las demandas de los clientes o avances tecnológicos.

8 - Externos: impulsados por factores externos a la organización, como cambios en la legislación, regulaciones gubernamentales, condiciones económicas o la competencia en el mercado.

9 - Mercado: se relacionan con la adaptación a las tendencias y demandas cambiantes del mercado. Pueden requerir ajustes en la estrategia de marketing, la segmentación de clientes o la expansión geográfica.

10 - Crisis: estos cambios se originan como respuesta a situaciones de crisis, como desastres naturales, pandemias, problemas de seguridad cibernética u otros eventos imprevistos que requieren una adaptación rápida.

Gestión del Cambio: 8 Etapas Básicas

La gestión del cambio es un proceso continuo que requiere atención y adaptación permanente. Si bien no es igual para todas las organizaciones, en general consta de 8 etapas básicas iterativas:

1 - Diagnóstico y Preparación: análisis exhaustivo de la necesidad del cambio y se identifican los desafíos potenciales. Se reúne información sobre la situación actual, se evalúa la urgencia y se determina el alcance del cambio. También se formulan argumentos y se crean equipos de gestión del cambio para liderar el proceso.

2 - Planificación: en esta etapa, se desarrolla un plan detallado que aborda cómo se implementará el cambio. Esto incluye la definición de objetivos claros, identificación de roles y responsabilidades, comunicación con las partes interesadas y el desarrollo de estrategias para mitigar resistencias.

3 - Comunicación: la comunicación efectiva es clave para lograr una transición exitosa. Se crea un plan de comunicación que aborda cómo se informará a las partes interesadas sobre el cambio, qué mensajes clave se transmitirán y qué canales se utilizarán. La comunicación debe ser constante y bidireccional, permitiendo el diálogo y la retroalimentación.

4 - Formación y Capacitación: asegurarse de que las personas afectadas por el cambio tengan las habilidades y conocimientos necesarios para adaptarse es fundamental. Se desarrollan programas de formación y capacitación adecuados para ayudar a los empleados a adquirir las nuevas competencias requeridas.

5 - Implementación: en esta etapa, se pone en marcha el plan de cambio. Las actividades planificadas se llevan a cabo y se supervisa de cerca el proceso para abordar cualquier desafío emergente. La comunicación continua y el apoyo a los empleados son esenciales durante esta fase.

6 - Gestión de Resistencias: cuando hablamos de fuentes clásicas de resistencia al cambio, en general nos referimos a: la desinformación; la negación; crítica inmediata; el acuerdo inmediato; el sabotaje; la desviación y la anomia. Cada una merece un análisis particular y podría llevarnos un artículo aparte. La/s resistencia/s al cambio es un emergente común en este tipo de procesos, por lo que en general se aconseja su abordaje mediante un enfoque comunicacional proactivo. Para ello es necesario identificar las fuentes de resistencia, comprender las preocupaciones y se tomar medidas para abordarlas en conjunto. Esto puede implicar la comunicación constante, la participación de las partes interesadas y la adaptación del enfoque según sea necesario.

7 - Evaluación y Aprendizaje: una vez que el cambio se ha implementado, es crucial evaluar su efectividad. Para ello, se analizan los resultados para determinar si los objetivos se han logrado y si los beneficios esperados se han realizado, se identifican lecciones aprendidas para futuros proyectos de cambio, y por puesto se aplican KPIs (Key Performance Indicators/ Indicadores Clave de Desempeño) tales como: la demora en aprobar el cambio; la tasa de éxito del cambio; el cambio en el backlog (trabajo acumulado); la tasa de rechazo al cambio; el tiempo de implementación del cambio; los incidentes relacionados con el cambio, el/los costo/s del cambio; la satisfacción de las partes interesadas y la evaluación de impacto del proceso global.

Haciendo foco en los KPIs de Comunicación del Cambio / Change Communication, es necesaria la medición de:

Número total de actividades y/o reuniones que se han realizado para crear conciencia.

Número total de reuniones de consulta realizadas en la empresa.

Número total de mensajes clave que se entregaron a los empleados y stakeholders de la organización.

Porcentaje del total de empleados y stakeholders que recibieron mensajes sobre el cambio.

Porcentaje del total de empleados y stakeholders que conocen el motivo del cambio que ha ocurrido en la empresa.

Porcentaje de empleados que compartieron comentarios con la empresa.

Resultados de programas de formación.

8 - Cierre y Celebración: reconocer y celebrar los logros alcanzados a lo largo del proceso de cambio es importante. Esto ayuda a consolidar la aceptación del cambio y a motivar a los empleados para futuras iniciativas.

El Cambio en el Cambio

Es importante tener en cuenta que, en la práctica, los cambios a menudo pueden ser una combinación de varios de estos tipos, y la gestión efectiva del cambio implica adaptar las estrategias y enfoques según el contexto específico.

También, que, dada la aceleración de la tasa de cambio, a la que nos referíamos al comienzo de este artículo, es importante distinguir si estamos en una situación de cambio, en la que aún podemos distinguir uno o varios orígenes y conservarlos como marcos de referencia, o bien estamos gestionando el cambio en un contexto mutacional, en el que todas nuestras referencias se han esfumado y necesitamos colaborativamente, pensar el cambio en el cambio, como proceso iterativo permanente que tiene como camino y horizonte a la innovación social.