Manuales de Gestión Comunicacional

La comunicación normativa comprende al conjunto de parámetros normativos generales que hacen al estilo general previsto para la organización que deberá atravesar todas las comunicaciones de la misma.

Este conjunto de parámetros o normas se plasman en un documento síntesis denominado genéricamente Manual de Comunicación e Imagen Institucional que traduce en términos de gestión, los Objetivos Estratégicos de la Organización.

Entre las dimensiones que comúnmente se normativizan se encuentran:

La Misión Institucional.

El Plan Estratégico.

El Código de Ética.

La Calidad de Atención al Público Externo e Interno.

Entre otros.

El grado de desagregación tiene como límite no superponerse con los Manuales de Procedimientos Administrativos. Se trata antes bien, de un complemento que se refiere exclusivamente a la regulación para la utilización del conjunto de los miembros de una organización, del Sistema de Recursos Intangibles de Imagen y Comunicación que resultan clave para la creación de valor en su desarrollo cotidiano.

En el ámbito del management tradicional es moneda corriente el diseño, desarrollo y aplicación de manuales de procedimientos detallados que se deben seguir al realizar un conjunto de tareas, un proceso de fabricación de un producto, etc. En este contexto, el desarrollo de Manuales de Procedimiento, desde el punto de vista metodológico se encuentra directamente asociada con concepto de Algoritmo: Secuencia ordenada de operaciones elementales extraídas de un repertorio finito de operaciones ejecutables.

A la hora de introducirnos en el desarrollo de Manuales de Procedimientos desde una perspectiva comunicacional resultará conveniente:

Visualización del proceso completo que se desea normativizar.

Analizar y distinguir entre las distintas alternativas, contextos, contingencias y situaciones posibles y probables que se puedan suscitar.

Dibujar el Diagrama de Flujo del Proceso mencionado.

Traducir/ Redactar los distintos momentos estimados para el proceso a normar en oraciones breves y claras.

Realizar pruebas de campo del primer borrador del manual vía role playing, u otras técnicas de simulación participativas, con miembros representativos de los distintos niveles de la Organización-Objetivo.

Redactar la Versión Final, con las necesarias aperturas para futuros cambios o innovaciones.

Presentar una Versión Impresa (Diseñada con su respectiva Caratula, Índice, Capítulos, etc.) a la Alta Dirección de la Organización-Objetivo.

Cuando el circuito informativo se encuentra bloqueado, es decir con ausencias sustanciales de intercambio, poca claridad en lo que quiere enunciarse, desorden por exceso o falta de canales que hacen posible su recorrido, los resultados suelen ser irreversibles.

El entendimiento entre los humanos resulta ser la base para la construcción de un compromiso social con rasgos participativos. Es por ello que en su circulación, la información, debe tener dos ingredientes que resultan indispensables: transparencia y coherencia entre lo dicho y lo actuado.

En dicho marco, en la redacción normativa de manuales de comunicación hay que recordar que la misma no implica necesariamente homogeneización, ni rigidización de las imágenes y de las actuaciones: la amabilidad es más y es menos que el “May I help you?” de McDonalds.